Demandas contra StubHub por cancelaciones del Mundial

Mark Gallagher no solo se quedó sin ver el Mundial. Se quedó, dice, con la sensación de haber sido engañado.

El aficionado de Vancouver ha decidido llevar a StubHub a los tribunales con una demanda colectiva propuesta en Canadá, después de que la plataforma de reventa cancelara sus entradas para el Mundial —y las de miles de hinchas— horas antes del partido.

Compró en febrero un par de asientos de primera categoría, valorados en 11.407 dólares, para el Canadá–Qatar del 18 de junio en Vancouver. Durante semanas, días y hasta horas antes del encuentro, StubHub le aseguró que las entradas aparecerían en su cuenta en línea de FIFA. Nunca llegaron. El correo de cancelación sí.

Gallagher recibió el reembolso del importe de los boletos. Pero no piensa dejarlo ahí. Acusa a la empresa de una “conspiración de engaño”, por ofrecer entradas “que sabían que no serían o no podrían ser honradas”, y reclama daños punitivos. Es la primera demanda colectiva presentada en Canadá contra StubHub por este escándalo de entradas del Mundial, tras acciones similares en Nueva York y California. La demanda fue registrada el miércoles en Vancouver y aún no ha sido examinada por los tribunales.

Mientras tanto, la imagen de la compañía queda bajo la lupa, sobre todo a la luz de su promesa comercial estrella: la “FanProtect Guarantee”, que asegura reembolsos o entradas de reemplazo “en un plazo de 5 días hábiles”. CBC News ha encontrado, sin embargo, legiones de clientes atrapados en retrasos, disputas y laberintos burocráticos para recuperar su dinero.

Viajes perdidos, hoteles pagados… y ninguna cobertura

La letra pequeña duele más que el correo de cancelación.

Kelly Mongillo gastó 2.500 dólares en hoteles, gasolina y comida, más 1.800 en entradas para un partido del Mundial en New Jersey el 13 de junio. Condujo 10 horas desde Barrie, Ontario, con su padre anciano. StubHub canceló las entradas el mismo día del encuentro, cuando ambos esperaban ya frente a las puertas del estadio.

Mongillo asegura que la empresa ha sido desdeñosa y que su FanProtect Guarantee no cubre las “pérdidas financieras significativas y la decepción” que sufrió. Según denuncia, le dio una falsa sensación de seguridad: confió en las reiteradas promesas de entradas de reemplazo si las originales fallaban, pero StubHub se ha negado a compensar cualquier gasto de viaje.

No es casual. El “Global User Agreement” de la compañía incluye una renuncia mediante la cual los clientes de Canadá y Estados Unidos aceptan no reclamar, vía demanda, nada más allá del reembolso del valor del boleto: ni hoteles, ni vuelos, ni honorarios legales.

Tras hacerse público su caso en CBC News en junio, StubHub le ofreció a Mongillo un reembolso y entradas de reemplazo para otro partido del Mundial en Toronto. Las aceptó, aunque su padre no podía asistir. Hoy sostiene que la empresa ha incumplido la parte del trato relativa al reembolso en efectivo.

El abogado como atajo hacia el reembolso

La experiencia de otros aficionados sugiere una pauta incómoda: cuanto más ruido haces, más rápido se mueve StubHub.

Jennifer Hale, de Toronto, pagó casi 3.000 dólares por entradas para un partido de la selección canadiense el 12 de junio. StubHub canceló. Ella pidió el reembolso de inmediato. Ha pasado más de un mes. Llamadas, correos, horas al teléfono. La respuesta se repite: espere 72 horas. En la última conversación, un agente le advirtió que podría tardar hasta 45 días. El dinero sigue sin aparecer.

Denis Radetic, de Georgetown, al oeste de Toronto, se cansó de esperar. Tras un mes de excusas, contrató a un abogado estadounidense que ya ha sido contactado por cientos de usuarios furiosos. En una carta amenazando con más acciones legales, Radetic exigió el reembolso de las entradas canceladas y 3.000 dólares estadounidenses en honorarios legales, acusando a StubHub de “posible fraude, representación negligente y ruptura de contrato”.

La reacción fue inmediata. El domingo, StubHub se puso en contacto con él y ya ha reembolsado su tarjeta de crédito. La compañía no quiso explicar por qué parece responder con mayor diligencia a quienes acuden a abogados o a los medios.

El detalle final roza la burla: tras devolverle el dinero, StubHub le envió una encuesta preguntándole cómo había disfrutado del partido… al que nunca pudo entrar.

Un laberinto llamado arbitraje

Cuando el cliente no queda satisfecho con la respuesta de StubHub, la empresa lo deriva a un proceso de arbitraje en Estados Unidos. Sobre el papel, un mecanismo para resolver disputas. En la práctica, según varios afectados, un muro.

Brad Clements, abogado en Menlo Park, California, representa a Radetic y a cientos de compradores y vendedores de StubHub en Estados Unidos y Canadá. Afirma que la política de arbitraje de la empresa está diseñada para desanimar al consumidor.

Según Clements, StubHub ha cambiado la dirección a la que los usuarios deben enviar por correo certificado sus “notificaciones de disputa” hasta siete veces en los últimos 14 meses. En StubHub.ca, la versión canadiense de la web, ni siquiera aparece información clara sobre dónde y cómo presentar una disputa formal. La compañía no quiso responder por qué ha cambiado tantas veces la dirección postal ni por qué falta esa información en su portal canadiense.

El mensaje que perciben los afectados es evidente: que sea tan complicado, tan enrevesado, que la mayoría desista antes de llegar al final del proceso.

Cuando StubHub gana… aunque no haya partido

El modelo de negocio de StubHub reserva otra sorpresa para los aficionados: la empresa puede ganar dinero incluso en las operaciones que no culminan con un aficionado en la grada.

Randy Nichols, mánager de una banda en Nueva York, explica cómo funciona el sistema. Cuando StubHub reembolsa al comprador, no asume la pérdida. Reclama al vendedor el precio completo de la entrada, pese a que la plataforma nunca fue propietaria del boleto. Según la compañía, se trata de un mecanismo para desalentar anuncios fraudulentos o falsos.

El resultado, según Nichols, es contundente: “cobran al vendedor una penalización del 100 por ciento en cada entrada que no entrega. Eso significa que StubHub gana dinero en cada pedido que no cumple”. La propia política para vendedores lo deja claro: si “dejas caer” una venta, la empresa cargará a tu método de pago “un importe igual al mayor de (i) el 100 % del precio de las entradas vendidas o (ii) el total que nos haya costado remediar la venta caída”.

StubHub rehusó comentar directamente estas afirmaciones. Pero los números de sus políticas internas hablan por sí solos.

El negocio de los intereses

Más allá de las entradas, está el dinero inmóvil. El de los aficionados. Meses en manos de StubHub.

Jeff Ripley, de Spokane, Washington, ha llevado a la empresa a arbitraje. Compró entradas para el Mundial en diciembre. Se las cancelaron el día del partido. Reclama más que el valor nominal de los boletos. Su argumento es simple: mientras el dinero está en manos de StubHub, genera intereses.

Se pregunta cuántos miles de clientes han vivido lo mismo. StubHub reportó 41 millones de dólares en ingresos por intereses en su informe de resultados de noviembre de 2025, correspondientes al año anterior. La compañía no quiso comentar cuánto gana en intereses sobre el dinero de los aficionados.

Ripley sostiene que el modelo requiere una investigación profunda. StubHub facilitó la reventa de 9.200 millones de dólares en entradas a nivel global el año pasado. Durante meses, ese flujo de dinero pasa por sus manos. Él lo compara con préstamos gratuitos a un banco: el cliente adelanta el efectivo, la empresa se queda con los intereses.

“Hay algo que no está bien”, afirma. “Funcionan casi como una institución financiera: deposito dinero, ellos lo retienen, ganan intereses… y al final no me dan el producto”.

Mientras Gallagher, Mongillo, Hale, Radetic, Ripley y tantos otros siguen peleando por ver reconocidos sus derechos, la pregunta se instala sobre la mesa: ¿cuánto tiempo podrán las grandes plataformas de reventa jugar a ser banco, juez y parte sin que el regulador entre en escena?